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航空服务规范与旅客权益保护手册

第1章总则与适用范围

1.1本手册的定义与目的

本手册是民航局依据《公共航空运输旅客服务管理规定》（交通运输部令2021年第23号）及IATA《航空旅客服务手册》编制的核心规范性文件，旨在确立航空承运人在服务全过程中的标准化行为准则与旅客权益保护底线。②其核心定义涵盖从旅客值机、登机、飞行、到机后服务的全链条服务规范，明确承运人作为“服务提供方”的主体责任，而非单纯的运输工具管理者。手册的编制目的包括：统一全行业服务标准，消除服务盲区，构建可量化的服务质量评价体系，并作为处理客诉、仲裁纠纷及考核机组人员的法定依据。④在定义层面，需严格区分“服务规范”（规定具体操作动作，如餐食标准）与“保护义务”（规定不得侵害权益，如禁止暴力行为），二者互为支撑，共同构成旅客权益的实体保障。⑤手册的目的在于通过制度化手段，将抽象的“安全”与“舒适”转化为具体的操作指标，确保无论何种机型或航线，旅客均能获得同等质量的保障体验。所有相关方必须理解，本手册不仅是服务指南，更是法律责任清单，任何偏离手册规定的服务行为均视为违约，需承担相应的行政或民事赔偿责任。

1.2适用客群与飞行时刻

本手册适用于所有由本航空公司运营、持有相应适航证及经营权的商业航班，涵盖从国内干线、支线及国际航线的所有商业客运服务。②对于大型宽体客机（如A380、B777），本手册中