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2025年民航旅客服务与航班运营手册

第1章旅客服务基础规范与礼仪标准

1.1通用服务术语定义与分级

在航空服务中，“托运行李”指旅客通过安检后，由机组人员或地面工作人员将货物装入行李架、行李车或包裹柜，并办理贴单、称重、签名的过程，其标准重量上限通常为20kg，且必须符合航空危险品运输规定。“中转旅客”是指旅客在出发机场完成登机和安检后，在目的机场重新办理登机手续并领取新机票的旅客，因其涉及两次安检和两次登机，服务流程更为复杂，需重点关注行李提取与二次安检衔接。

“行李分拣”是机场地面服务的关键环节，指将旅客托运行李从候机楼分拣至出发/到达区域的过程，依据《民用航空运输机场运行安全管理规定》，标准分拣效率需满足高峰时段每小时1000件以上的处理能力要求。“值机柜台”是旅客办理登机手续的核心场所，依据IATA标准，柜台内应配备自助值机机、人工值机机、行李称重机、通讯设备及安检口，确保旅客在10分钟内完成“取票、安检、登机”全流程。“登机口”是旅客进入飞机区域进行登机操作的场所，依据中国民航局《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》，正常登机口宽度需满足35人同时登机需求，且需配备广播、引导屏及应急照明系统。

“特殊旅客”是指因身体残疾、行动不便、携带大量行李或患有特定疾病需要额外协助的旅客，依据《残疾人航空运输管理办法》，需提供轮椅、氧气