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2025年电力营销与用电服务规范手册

第1章总则

1.1规范范围与适用对象

本手册适用于国家电网公司所属各级供电企业（包括县、市、省级公司）在2025年度开展的电力营销业务全流程管理，涵盖电费计费、抄表、核算、催费、结算及用户服务投诉处理等核心环节。适用范围界定为所有具备独立营销业务系统的供电所、营销服务中心及客户经理团队，确保从用户开户到销户注销的每一个触点均有标准可依。

本规范特别针对2025年新接入的分布式光伏用户、电动汽车充电运营商及智能楼宇客户，明确其专属的服务流程与计量规则，禁止套用传统居民用电标准。涉及跨省跨区输电线路用户、大工业用户及混合用电用户的营销服务，需严格执行国家能源局发布的最新《电力营销服务标准化规范》，并参照本手册细化执行。所有基层营业网点、自助终端设备、移动营销车及远程电力监控系统的操作人员，必须严格遵循本手册规定的操作规范，严禁擅自修改系统参数或跳过复核步骤。

本规范适用于2025年1月1日至12月31日全年的营销服务活动，其中关于2025年夏季用电高峰期的错峰用电引导措施，是检验营销服务质量的关键指标。

1.2工作原则与指导方针

坚持“以客户为中心”的服务理念，将用户满意度作为衡量营销工作成效的第一标准，确保2025年用户投诉率同比下降15%以上。贯彻“业电融合”指导思想，打破传统营