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航空公司客户服务手册

第1章客户服务咨询

1.1航班查询与改签

旅客可通过航空公司官方APP或手机屏幕阅读器输入10位航班号（如BA001）进行实时查询，系统会显示起飞时间、目的地、登机口及预计延误时长，并自动关联候补排队进度。若航班因天气原因延误，旅客需在APP中“航班状态”，选择“改签”选项，系统将根据延误时长动态计算新航班的退改签手续费及新票价，支持直接修改为同航线不同舱位。

对于已出票但未登机旅客，可在APP首页“我的订单”中“改签”，选择“取消原票”并勾选“保留原舱位”，系统将自动扣除原票全额费用并新票。旅客可在线修改目的地，系统将自动匹配同航线可联程航班，若无法联程，系统将提供备选目的地列表，并提示旅客原票作废及新票费用估算。在“我的订单”页面“退改签”按钮，选择“全额退款”选项，系统会立即扣除原票票款，并一张新的电子客票，旅客可凭新票在后续行程中继续乘坐。

若旅客需更改航班时间，系统会优先推荐同机型、同舱位的新航班，若时间冲突则提供邻近时段的替代方案，并自动计算里程积分变化及新票价格。

1.2航班状态实时追踪

旅客在APP首页“航班状态”图标，系统将根据所选航班号实时推送延误、取消或正常飞行状态，并显示预计起飞时间（EST）及当前登机口位置。若航班发生临时延误，系统会推送“延误通知”，并自动更新旅客候补列表中的等待时长，