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航空服务与旅客服务手册

第1章总则与基础规范

1.1航空服务概述与部门职责

航空服务作为连接地面与空中的关键纽带，其核心在于通过标准化流程为旅客提供安全、舒适且高效的全程体验。本手册第一章明确了航空服务涵盖从值机、登机、候机到离站的全链条服务活动，是保障航班正常运行的基石。各部门职责需严格遵循“谁主管、谁负责”的原则，地面服务团队负责航班起降前的地面保障与旅客引导，空中服务团队负责飞行中的客舱秩序维护与应急支援，而地面保障团队则需确保货物装卸与行李运输的合规性。

各岗位人员必须熟悉《客舱服务手册》中定义的12项核心服务动作，例如在登机口引导时，需按照“先老弱病残孕，再儿童、成人、婴儿”的顺序进行排队，确保无遗漏。部门间需建立“信息同步机制”，地面服务团队在航班起飞前30分钟必须与空中服务团队确认旅客登机牌状态，空中服务团队则需实时掌握旅客候机区拥堵情况，以便提前调配资源。所有服务活动均须以“安全第一”为最高准则，任何服务操作不得因追求效率而牺牲旅客的人身安全，地面工作人员需时刻警惕旅客手中的随身物品，空中乘务员则需时刻监控客舱内的安全隐患。

服务标准由总经办统一制定并下发，各部门负责人需对本部门服务质量的考核结果负责，实行“月度自查、季度通报、年度评估”的闭环管理流程。

1.2旅客服务标准与服务质量等级

旅客服务标准分为基础标准（适用于所有航班）和标准服务标准（适