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2025年电信业务办理与客户服务手册

第1章基础业务办理指南

1.1宽带接入与安装服务流程

用户需首先通过官方APP或10000提交宽带安装申请，系统会根据用户所在地自动匹配具备资质的安装师傅及最优线路方案。安装师傅到达现场后，需使用专业测线仪对入户光缆进行光衰测试，确保信号强度不低于-28dBm，并记录安装时间以计算优惠时长。

安装完成后，技术人员将完成光猫（ONT）的背板配置，包括MAC地址绑定、VLAN划分及光模块端口映射，确保网络隔离与上行带宽分配。用户收到包含工单号、验收标准及缴费截止日期的《宽带安装确认单》后，需于48小时内完成上门验收，确认信号强度达标方可结清尾款。验收通过后，系统自动宽带业务工单，用户需在7个工作日内完成实名认证，并领取包含SIM卡、路由器及猫线等全套设备的安装礼包。

安装师傅需向用户演示光纤入户后的网络拓扑结构，并告知后续网络优化及故障报修流程，确保用户知晓“光纤到户”的维护责任归属。

1.2光纤入户与光猫调试

光猫调试前，需先检查光猫背板上所有指示灯状态，确认电源灯常亮、网口灯呈绿色，且无红灯闪烁，确保设备处于正常待机状态。将光猫连接至入户光缆，使用光功率计测量光信号强度，若信号值低于-28dBm，需检查拉线是否拉直、接头处是否进水或存在物理损伤。

进入光猫后台管理界面，执行“背板配置”操