政务服务便民热线诉求办理规范.pdfVIP

政务服务便民热线诉求办理规范

1范围

本文件规定了政务服务便民热线（以下简称“热线”）诉求受理渠道和范围、诉求分类、诉求办理

流程、数据应用、风险管控等内容。

本文件适用于热线诉求办理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T44189-2024政务服务便民热线运行指南

GB/T44190-2024政务服务便民热线集成规范

GB/T44191-2024政务服务便民热线知识库建设指南

GB/T44192-2024政务服务便民热线数据应用指南

3术语和定义

GB/T44189界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

诉求

通过热线平台反映的涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、

求助、意见建议和投诉举报事项。

3.2

诉求人

通过热线平台提出咨询、求助、意见建议、投诉举报等诉求的自然人、法人或其他组织。

3.3

热线管理机构

负责建立健全热线各项制度规范，承担热线