服务设计 术语.pdfVIP

服务设计术语

1范围

本文件界定了服务设计领域中的常用术语和定义。

本文件适用于服务设计领域概念的理解和信息交流，以及科研、教学和应用。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

基础

3.1.1

服务service

为用户（3.1.1）的利益或满足其需求而提供的一项活动或一组活动。

[来源：GB/T24620-2022，3.11，有修改]

3.1.2

服务对象servicerecipient

服务的接受者。

3.1.2.1

顾客customer

能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。

示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方。

注1：顾客可以是组织内部的或外部的。

注2：用户强调“功能的使用”，不一定有购买行为；顾客强调交易主体，可以是个人，也可以是组织。

[来源：GB/T19000-2016,3.5]

3.1.2.2

用户user

与服务、产品或系统交互的个人或组织。

[来源：GB/T18978.11-20