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航空运输服务与旅客权益保护手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1定义与核心原则

本手册中的“航空运输服务”特指旅客在航空器内或机场控制区内，由承运人提供的所有运输活动，涵盖从旅客办理托运、值机、登机到抵达目的地后办理行李交接、清关及退机等全流程服务，其核心在于承运人利用航空器提供的空间与运力完成旅客位移及物品交付。本手册中的“旅客权益”是指旅客基于航空运输合同及法律规定，在运输过程中享有的安全、准时、便捷、舒适及公平对待的权利集合，其核心在于保障旅客人身、财产安全及合法权益不受非法侵害。

本手册中的“核心原则”是指承运人必须严格遵守的“安全第一、服务至上、公平合理、全程负责”四大基石，其核心在于将旅客的生命财产安全置于首位，同时通过标准化服务流程确保旅客体验的一致性。本手册中的“安全”不仅指物理层面的无事故，更包含技术层面的符合适航标准、程序层面的符合规章要求以及管理层面的风险防控体系，其核心在于通过预防机制消除安全隐患。本手册中的“服务”强调“以人为本”的个性化体验，要求承运人根据旅客的等级、需求及特殊状况提供差异化的服务标准，其核心在于主动发现并解决旅客痛点，提升满意度。

本手册中的“公平合理”要求承运人在票价制定、航权分配、服务提供及纠纷处理上遵循市场规律与法律准则，不得利用优势地位损害消费者利益，其核心在于建立透明、公正的交易环境。

1.2本手册