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旅客服务与投诉处理手册

第1章总则与基本原则

1.1手册适用范围与定义

本手册严格限定于所有持有有效国际航空运输承运人资格或国内航空运输承运人资格，且已购买相应客票的旅客，涵盖从机场出发地、中转地及目的地出发至最终抵达的所有环节。适用范围不仅包含旅客个人，还涵盖其随行的所有家庭成员、独立旅客（如婴儿、婴儿车、轮椅使用者、宠物或无障碍设施使用者）以及代购票人，确保服务覆盖全链条。

手册适用于所有航空运输承运人（航空公司）及其所属的机场管理机构、地面服务部门、行李处理中心、安检部门及客舱乘务组，作为统一的服务执行标准。手册明确界定“旅客”概念，指在航空运输过程中享有权利、承担义务并接受服务的自然人，无论其国籍、居住地或旅行目的（包括商务、休闲、探亲等）。手册适用范围涵盖从旅客购买客票、办理值机手续、通过安检、登机候机、接受机上服务直至离机后24小时内的所有服务环节，包括中转航班及跨航司联运。

手册不适用于航空运输前、中、后端的非服务环节，如旅客的行程规划、票务预订咨询、行李托运前的非航空环节操作，也不适用于非航空运输相关的地面交通或住宿服务。

1.2旅客服务标准体系

本服务标准体系以“安全第一、服务至上、效率优先、人文关怀”为核心，依据国际民航组织（ICAO）标准及中国民用航空局（CAAC）最新规章，构建覆盖全服务周期的标准化流程。标准体系包含六大核心模块