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乘务员服务技能与应急处理手册

乘务员服务技能与应急处理手册

第一章乘务员基础服务礼仪规范

第一节通用服务礼仪要求

在航班起飞前15分钟，乘务长需向全体乘务员进行“航班服务预演”，明确当日机型特点、特殊旅客需求及重点服务区域，确保每位乘务员对机舱布局了如指掌，这是保障服务一致性的基础。乘务员进入机舱前，必须严格执行“三轻”原则（走路轻、说话轻、动作轻），并佩戴好工牌、肩章及飞行帽，保持仪容仪表整洁，头发梳理整齐，着装符合航空公司统一规定，展现专业形象。

在客舱服务过程中，乘务员须保持“微笑服务”，无论面对何种旅客，都要以真诚的笑容传递温暖，同时运用眼神交流，注视旅客面部，传递