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营销与市场

基于KANO模型的零售许可管理满意度提升策略分析

文/陈常秀

摘要：KANO模型作为一种有效的分析课题需求和满意度的工具，被广泛应用与行政机关提高群众满意度的实践中，

是根据用户需求分类进行优先排序的实用工具，以分析用户满意受制于用户需求为基础，展现产品性能或服务与公众满

意度之间的非线性关系。是根据用户需求分类进行优先排序的实用工具，以分析用户满意受制于用户需求为基础，展现

产品性能或服务与公众满意度之间的非线性关系。它不同于传统的一维满意度调查，是以二维的形式进行问卷调研，得

出不同产品或服务与公众满意度之间的关系，并归类形成不同的需求层次，为政务决策者提供了如何合理选择公众最需

要的服务或功能的依据。烟草专卖零售许可制度是国家对烟草行业进行管理的重要手段，对于保障国家财政收入、维护

市场秩序和促进烟草行业的发展都具有十分重要的意义。零售许可管理的效率和满意度，也直接关系到当地市场的稳定

和烟草行政管理部门的形象。2022年以来，各地烟草专卖局深入贯彻“红黄牌”“好差评”制度，结合“清廉窗口”建设，

不断加强对烟草专卖行政许可的监督和管