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导游服务规范与游客投诉处理手册

导游服务规范与游客投诉处理手册

第1章导游服务基本规范

1.1导游人员资质与执业要求

导游人员必须持有国家旅游局认可的导游证，该证件是合法执业的唯一凭证，无证导游严禁从事任何导游服务活动。导游证有效期为6个月，有效期满需继续执业的，导游人员应在有效期届满前30日内向原发证机关申请换发，逾期不申请将视为自动注销。

导游人员必须在旅游合同签订之日起10日内向旅游经营者提交其导游证、旅游从业资格证、健康证明等必要证件复印件。导游人员在执业过程中，若发现旅游经营者存在欺诈、强迫购物或提供虚假宣传等违法行为，有权立即向当地旅游行政管理部门报告并保留相关证据。导游人员不得利用职务之便索取或收受旅游经营者、景点门票经营者、购物场所的财物，也不得向游客索要小费或变相收费。

导游人员必须严格遵守国家关于导游执业的时间规定，除参加必要的导游业务学习、培训和参加国家组织的导游资格考试外，不得随意增加导游服务时间。

1.2导游服务职业道德准则

导游人员应秉持“宾客至上、服务第一”的原则，将游客的满意程度作为衡量工作成效的核心标准，严禁任何形式的推诿扯皮。导游人员必须尊重游客的人格尊严，不得以种族、性别、宗教信仰、年龄等为由歧视或排斥任何游客，严禁在公共场合进行不文明行为。

导游人员应主动承担团队中的协调工作，耐心解答游客疑问，