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2025年中职航空服务(民航服务职业口碑提升)试题及答案

考试时长：90分钟满分：100分

一、单项选择题（每题1分，共20分。下列每小题的备选答案中，只有一个最符合题意的正确答案，多选、错选、不选均不得分）

1.民航服务职业口碑的核心评价主体是（）

A.民航监管部门B.出行旅客C.航司运营方D.行业协会

答案：B

2.2025年民航服务场景中，负面口碑传播速度最快的渠道是（）

A.线下亲友告知B.第三方出行平台评价C.短视频社交平台D.12326民航服务投诉热线

答案：C

3.线下民航服务场景中，影响旅客初始口碑感知的第一服务触点是（）

A.票务客服人员B.机场地面引导人员C.值机服务人员D.客舱乘务人员

答案：B

4.根据《民航旅客服务质量评价规范（2025版）》，服务失误发生后（）内开展响应处置，旅客正向口碑转化率可达68%以上，是服务补救的黄金期

A.10分钟B.30分钟C.1小时D.2小时

答案：B

5.针对无陪老人、无陪儿童等特殊旅客开展延伸服务，其正向口碑传播效率是普通旅客的（）倍

A.1.2B.2.7C.4.3D.5.1

答案：B

6.民航服务人员提升个人职业口碑、维护行业口碑的核心基础是（）

A.优秀的外形条件B.出色的沟通能力C.扎实的专业技能D.端正的职业操守

答