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客舱服务与旅客安全保障手册

第1章客舱服务规范与流程

1.1标准用语与沟通技巧

在登机前，乘务长需向全体机组确认并复诵所有旅客的姓名及航班号，确保“人、机、票”三要素匹配无误，并口头告知每位旅客“请系好安全带”，同时引导旅客在指定区域就座，确保服务开始前的环境安全。面对旅客时，必须使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等标准敬语，严禁使用方言、粗俗词汇或过于随意的口语，保持语调平稳、语速适中，做到“三声问候”：登机前问候、登机后问候、服务结束问候。

当旅客提出特殊需求（如携带婴儿车、需要协助上下机）时，乘务员应立即响应，使用“请允许我为您协助”、“您稍等一下”等安抚性语句，并