汽车配件销售与售后服务手册（执行版）.docx

汽车配件销售与售后服务手册（执行版）

汽车配件销售与售后服务手册（执行版）

第一章销售流程规范与话术标准

1.1新车销售接待与需求诊断

销售顾问需在客户进店后的5分钟内完成环境介绍与座位引导，确保客户处于舒适且隐私良好的区域，并主动递上带有公司VI标识的欢迎牌，建立初步信任感。针对客户车辆外观，销售顾问需运用“五感法”进行观察：先用眼睛检查漆面划痕与色差，再用耳朵倾听车内异响，最后用手触摸座椅皮革质感与方向盘握感，记录关键数据。

在确认车辆物理状况后，销售顾问需运用“问题清单法”进行提问，引导客户描述近期行驶中的具体痛点，如“最近油耗是否有异常波动？”或“刹车脚感是否变