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银行重大消费投诉应急演练实施方案

第一章总则

1.1目的

为快速、有序、合规处置可能引发声誉风险、监管处罚或群体性事件的重大消费投诉，本行建立“135”应急目标：1小时内控制投诉扩散，3小时内形成统一对外口径，5小时内完成客户安抚与监管首报。

1.2法规依据

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令2020年第3号）

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2020〕第5号）

《国家金融突发事件应急预案》（国金应急〔2022〕1号）

《××银行消费投诉管理办法》（×银制〔2023〕45号）

1.3适用范围

本方案适用于××银行总行及境内全部一级分行（含信用卡中心、远程