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2026客服考试题库及答案

一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.客户来电投诉商品破损，客服首先应做的是（）

A.立即承诺赔偿

B.记录破损照片并致歉

C.转交高级客服处理

D.挂断电话等待回拨

答案：B

2.下列哪项不属于7×24小时服务渠道（）

A.官方App在线客服

B.400热线

C.线下门店柜台

D.微信小程序

答案：C

3.使用“SORRY”模型时，字母“S”代表（）

A.Solve

B.Sorry

C.Summarize

D.Support

答案：B

4.客户要求“立刻把你们总裁叫来”，客服最佳回应是（）

A.“总裁不在”

B.“请您先描述问题，我全力为您协调”

C.“无法联系”

D.直接转接

答案：B

5.智能客服意图识别准确率一般要求不低于（）

A.60%

B.70%

C.85%

D.95%

答案：C

6.下列哪项属于《个人信息保护法》明确的敏感个人信息（）

A.收货地址

B.身份证号

C.商品颜色偏好

D.注册邮箱

答案：B

7.客服中心平均应答速度行业标准为≤（）秒

A.10

B.20

C.30

D.60

答案：B

8.客户情绪等级分为五级，其中“愤怒”对应级别为（）

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：D

9