保险科技产品用户体验设计与优化手册.docx

保险科技产品用户体验设计与优化手册

第1章用户洞察与需求分析

1.1保险场景痛点深度调研

需通过结构化问卷与深度访谈相结合的方式，覆盖保险销售、理赔服务及客户留存三个核心触点。例如，在销售端，应重点调研关于“首问负责制”执行效率的痛点，具体表现为客户投诉“首次咨询未获解释”或“产品方案未匹配”的情况占比，数据显示此类问题在中小企险中高达35%，直接导致客户流失率上升12%。需针对理赔高发的“材料提交慢”与“流程繁琐”进行专项追踪，特别是针对老年人及残障群体的操作难点。调研需记录因系统操作复杂导致客户等待时间超过48小时的频次，以及因缺乏智能导办工具而引发的二次上门次数，这将