2025年地铁车站服务与管理手册.docxVIP

2025年地铁车站服务与管理手册

第1章服务规范与职业道德

第一节文明用语与礼仪规范

站务人员在面对乘客时，必须严格执行“三声”服务标准，即“您好、请、谢谢”，确保每一次问候都包含完整的问候语和礼貌动作。例如，当乘客询问“请问5号线往东站的站牌在哪里？”时，工作人员应面带微笑，右手轻扶胸前的胸牌，左手自然下垂示意，随后清晰、沉稳地重复：“您好，您要找的是5号线往东站的站点吗？请您稍等，我为您查询一下。”在引导乘客上下车或指引方向时，必须使用规范的指挥语言，严禁使用方言、俚语或过于急促的语调，确保信息传达准确无误且富有情感。例如，当列车进站停稳后，工作人员应大声、清晰地喊