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航空服务质量管理与客户关系手册

第1章航空服务质量基础理论与标准

1.1航空服务质量的内涵与评价指标体系

航空服务质量是指旅客在乘坐航空运输全过程中，从购票、值机、托运、登机、飞行到地面服务、行李处理及到达后的接机等各个环节，所获得的服务体验总和。它不仅包含物理层面的舒适度和安全性，更涵盖心理层面的满意度、公平感和信任感。②评价该体系的核心在于构建多维度的指标，其中“安全性”是底线指标，任何一次事故都会导致服务质量评级归零；“可靠性”关注航班准点率和取消率，通常要求航班准点率保持在95%以上；“便捷性”则涉及全流程的无缝衔接，如从机场取票到登机的平均耗时控制在30分钟以内。具体