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2025年民航旅客服务流程与应急处置手册

第1章旅客服务基础规范与标准化流程

1.1通用服务术语与定义

“航班正常率”是指航班实际起飞时间（ActualDepartureTime）与计划起飞时间（PlannedDepartureTime）之间的偏差率，计算公式为（实际起飞时刻-计划起飞时刻）÷计划起飞时刻×100%。当偏差率在±15分钟内时，视为航班正常；超过15分钟但小于30分钟时，属于延误；超过30分钟则构成严重延误。本手册中，若航班正常率低于85%，将触发应急预警机制。“客舱服务时间”是指从旅客进入客舱门开始，直到旅客完成所有登机手续并离开客舱门所经历的时间段。该时间段通常分为“候机区等待时间”和“客舱内服务时间”两部分。航空公司要求客舱服务时间不得超过180分钟，若超过规定时间，需启动“超时服务”预案，提供额外餐饮或休息区服务。

“舱门关闭时间”是指机组人员确认旅客已全部登机、完成最后登机口广播、并关闭舱门所需的时间节点。在正常航班中，此时间应控制在计划起飞时间前3至5分钟；若因天气或机械故障导致延误，该时间需动态调整，确保旅客安全有序撤离。“特殊旅客”是指因身体、心理、经济等原因需要特殊关注或协助的旅客群体，包括但不限于老年人、残疾人、孕妇、携带婴幼儿的旅客、携带大件行李的旅客以及患有急性疾病的旅客。识别特殊旅客后，