医疗服务投诉受理与处置流程.docx

医疗服务投诉受理与处置流程

患者或家属通过现场、电话、网络平台、书面信件等渠道发起医疗服务投诉时，首接人员需立即停止手头无关工作，起身迎接（现场投诉）或使用规范用语（电话/网络），主动表明身份，引导投诉人清晰陈述诉求。现场投诉应安排独立、安静的接待室，避免干扰；电话投诉需记录来电号码并确认投诉人身份；网络平台投诉需在1小时内通过原渠道回复“已受理”并告知后续流程；书面信件接收后2小时内拆阅登记。

受理过程中需逐项收集关键信息：投诉人姓名、与患者关系、联系方式；患者姓名、就诊科室、就诊时间、住院号/门诊号；投诉具体事项（如服务态度、诊疗流程、收费问题等）的发生时间、地点、涉及人员、事件经过描述；