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航空运输服务与旅客权益保护手册

第1章航空运输服务概述

1.1民航法规体系与政策框架

民航法规体系是以国家法律为核心，涵盖行政法规、部门规章及强制性标准构成的严密网络，其根本目的是确立航空运输的安全底线与服务标准。根据中国《民用航空法》规定，任何航空器在中华人民共和国境内运行，必须严格遵守该法关于飞行安全、旅客权利及承运人责任的规定，任何违规操作均可能面临严厉的行政处罚甚至刑事责任。政策框架具体体现为国务院发布的《中国民用航空发展“十四五”规划》及民航局（CAAC）发布的各类指导意见，这些文件明确了民航业从“安全第一”向“服务与安全并重”转型的战略方向，要求航空公司将旅客满意度指标纳入核心运营考核体系，推动服务标准化建设。

在法规执行层面，民航局通过《旅客运输服务规范》等具体规章，对航班延误、行李延误等常见场景设定了明确的时限要求，例如规定因天气原因导致航班延误超过4小时，航空公司必须向旅客提供餐饮、住宿及交通接驳等实质性帮助，不得简单以“已通知”为由推诿。国际民航组织（ICAO）发布的《国际民用航空公约》及其附件中关于旅客权利保护的条款，构成了全球航空运输服务的法律基石，要求所有缔约国在制定本国法规时不得低于国际最低标准，确保中国航空旅客的权益具有国际互认的法律效力。针对特殊旅客群体，如轮椅旅客、婴儿旅客及携带危险物品的旅客，法规体系还规定了专门的安检流程与