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保险理赔流程与客户服务规范手册（执行版）

第一章总则与适用范围

第一节手册定义与目的

本《保险理赔流程与客户服务规范手册（执行版）》是本公司标准化运营的核心文件，依据国家《保险法》及银保监会最新监管指引编制，旨在统一全公司理赔受理、调查、审核、赔付及后续服务的全流程操作标准。明确“理赔”的定义为：保险公司收到被保险人或受益人提交的符合合同约定条件的损失证明后，依法核定并支付保险金的行为；同时涵盖“客户服务规范”中关于理赔咨询、投诉处理及满意度调查的标准化服务要求。

确立本手册为全公司各级机构（包括分公司、中心支公司及营业部）理赔业务执行的唯一依据，严禁各机构自行制定与手册冲突的操