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医院医疗纠纷处理制度

第一章总则

第一条为有效防控医疗纠纷风险，规范医疗服务行为，提升患者满意度，保障医院稳健运营，结合医院实际情况，制定本制度。通过建立健全医疗纠纷预防与处理机制，明确各层级管理责任，优化业务流程，强化合规意识，构建和谐医患关系，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院所有部门、下属单位及全体员工，涵盖医疗服务、临床管理、医技科室、后勤保障等所有业务场景，以及患者咨询、诊疗、检查、住院、出院等全流程服务环节。

第三条本制度下列术语定义如下：

（一）医疗纠纷专项管理：指医院为预防和妥善处理医疗纠纷，建立健全风险防控体系、处置流程和责任机制，包括但不限于风险识别、预警、处置、评估、改进等管理活动。

（二）医疗纠纷风险：指因医疗服务行为、管理漏洞或外部因素，可能导致医患矛盾升级、引发投诉或诉讼的法律、合规或声誉风险。

（三）合规操作：指医务人员及行政人员严格遵循国家法律法规、行业规范及医院规章制度，在诊疗、护理、管理各环节的行为符合要求。

第四条医疗纠纷专项管理应遵循以下原则：

（一）全面覆盖：所有医疗服务环节均纳入风险防控范围，不留管理死角。

（二）责任到人：明确各层级、各部门及岗位的职责，确保责任可追溯。

（三）风险导向：以风险防控为核心，优先处理高风险环节和潜在纠纷点。