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旅行社服务流程与质量监控手册（执行版）

第1章总则与组织职责

1.1手册适用范围与定义

本手册严格依据国家《旅行社条例》、《导游人员管理条例》及行业最新服务质量规范编制，旨在确立全社统一的服务底线与执行标准，明确适用于所有经国家旅游局（现文旅部）核准的旅行社及其所有正式员工，涵盖从游客接待、行程规划到售后服务的全生命周期。“服务流程”指旅行社从游客咨询、合同签订、行前准备、途中服务、离店接待到投诉处理的全套标准化操作步骤；“质量监控”则是基于数据与现场观察，对服务表现进行实时评分、异常预警及持续改进的闭环管理机制。

手册定义的“服务质量”不仅指游客满意度评分，更包含行程安全性、操作规范