铁路客运服务手册.docx

铁路客运服务手册

第1章服务规范与礼仪标准

1.1站车作业基本规范

站车作业必须严格执行“一站、二看、三听”原则，在站台上下车时，先确认车门开启状态，观察旅客上下车数量与方向，同时注意监听旅客脚步声与衣物摩擦声，确保无拥挤、无冲突、无遗留物品。列车运行中，乘务员需时刻关注车厢广播信号与旅客动态，当发现旅客站立过急或行李堆叠过高时，立即通过广播提示“请轻缓行走，注意脚下”，并迅速调整车厢内空间布局以保障安全。

所有车门开启与关闭动作必须遵循“先关门、后确认、再关闭”的标准程序，关门时确保车门完全锁闭且缝隙严密，严禁在列车运行中擅自开启车门，违者将按规章严肃处理。站车交接环节，乘务