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民航地面服务流程与规范手册

第1章总则

1.1范围与定义

本手册适用于所有在民用航空器上执行地面服务的专业人员，涵盖从旅客引导、行李分拣到登机口服务的全流程，确保服务标准统一且符合国际民航组织（ICAO）及中国民航局（CAAC）的最新法规要求。定义中明确“地面服务”指旅客上下飞机期间，包括登离机、行李装卸、餐饮供应及协助旅客办理值机手续的所有活动，其核心目标是在保障安全的前提下提供高效、舒适的出行体验。

本手册中的“旅客”特指持有有效客票且未登机前处于地面服务控制范围内的乘客，若旅客已登机或已离开服务区，则自动脱离本手册的服务管辖范围。所有地面服务人员必须佩戴统一标识服装，手持手持终端（PDA）或平板电脑，通过系统实时查询航班状态、旅客信息及调度指令，确保操作有据可查。本手册涵盖的“航班”指经中国民航局批准运营、由民航局签发的具有法律效力的航空运输合同，其运行时段严格限定在签派员批准的放行时间窗口内。

“安全与保密”是本手册的基石，任何偏离此原则的操作均视为违规，相关责任人需承担相应的行政、经济乃至法律责任，不得以“经验主义”为由降低标准。

1.2职责与权限

地面服务主管负责本区域内的日常运营管理，包括制定当班服务计划、监控服务质量指标、协调跨部门资源以及处理突发服务事件。乘务长作为一线服务指挥官，有权在航班延误、取消或变更时，根据现场旅客需求灵活调整服务策略，并拥有对地