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民航乘务员服务流程与应急处理手册（执行版）

第1章机组人员服务规范与礼仪

1.1标准问候与自我介绍

乘务员在起飞前5分钟到达客舱，需佩戴标准制服，面带微笑，手持“欢迎旅客”卡片。使用标准问候语“您好，欢迎乘坐[航空公司名称]航班”，并同步报出航班号、目的地及预计起飞时间。

向旅客致意时，目光需柔和注视，身体微微前倾，保持1.5米的安全距离，展现专业与亲和力。若遇航班延误，需立即调整问候语至“您好，非常给您带来不便，我们已启动应急预案，预计延误至分钟”。抵达登机口后，再次确认旅客登机牌信息，主动询问是否有特殊需求，如轮椅、婴儿车或无障碍通道使用。

在登机口广播响起前，提前将包内物品整理整齐，将服务包（含急救包、应急包）置于显眼位置并轻拿轻放。

1.2客舱服务礼仪基础

站立姿势要求肩平背直，双手自然下垂或轻握服务包，双脚与肩同宽，保持随时准备协助旅客的警觉状态。行走时步伐稳健，不得奔跑或急停，通过过道时注意避让旅客，若需侧身让路，需提前示意并确认安全。

眼神交流是建立信任的关键，与旅客交谈时保持眼神接触，倾听时身体前倾，适时点头表示理解与尊重。手势运用需规范得体，如挥手致意使用“V字手势，递送物品时五指并拢，严禁指指点点或双手叉腰。保持个人卫生，指甲修剪整齐，头发梳理整齐，穿着整洁无异味，严禁佩戴夸张饰品或穿着过于暴露的衣物。

在公共区