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客户关系管理与成交技巧手册（执行版）

第1章基础认知与关系构建

1.1客户关系生命周期模型解析

客户关系管理的核心在于理解客户在整个交互过程中的动态变化，而非将其视为静止的资产。我们将客户的旅程划分为五个关键阶段，每个阶段都有其特定的目标、行为特征及相应的管理动作。

接触与引入阶段（ProspectingOnboarding）：这是客户首次与品牌建立连接的阶段，目标是完成从“陌生人”到“潜在联系人”的转化。在这个阶段，重点在于通过精准定位找到目标客户，并通过专业的开场白打破陌生感。例如，在销售团队中，应利用CRM系统筛选出过去3个月内浏览过相关产品但未下单的客户，并安