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图书发行与读者服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册旨在为图书发行全链条中的图书采购、仓储、流通、销售及读者服务各环节提供统一的操作指南，明确界定“图书发行”作为连接出版机构与读者市场的核心职能，涵盖从书目信息获取到最终读者体验反馈的全生命周期管理。定义中，“图书发行”特指出版单位依据法定程序向社会公开销售、复制图书及其相关衍生产品的商业行为，区别于单纯的图书销售行为，其核心在于通过合法渠道实现图书价值的社会流通与传播。

在手册执行中，“读者服务”被定义为发行机构在图书交付前（如咨询、预订）及交付后（如借阅、阅读指导）提供的个性化、标准化服务总和，是衡量发行服务质量的关键指标。适用范围明确涵盖所有具备图书发行资质的企业、事业单位及合作网络，包括网络书店、实体书店的线上与线下门店，以及图书馆、学校等事业单位的图书流通环节，确保服务标准的普适性与执行力。本手册中的“图书”指依法出版、内容合规、符合国家出版管理规定的各类出版物，不包括未经审批的盗版书、非法出版物及非公开发行物的流通环节。

执行范围覆盖图书发行机构的日常运营流程，包括图书上架、库存盘点、销售结算、读者咨询接待、借阅登记及售后投诉处理等具体业务场景，确保无死角的服务规范落地。

1.2编制依据与目标

本手册的编制严格遵循国家新闻出版广电总局《图书发行管理暂行办法》、《图书流通服