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2025年民航客运服务与管理指南

第1章总则

1.1适用范围与定义

1.2基本原则与目标

安全第一是民航客运服务的根本原则，要求所有服务流程必须将旅客生命安全置于首位，任何服务优化不得以牺牲安全为代价，必须严格执行国家及行业安全红线标准。②服务至上是核心导向，要求从业人员以旅客为中心，主动预判旅客需求，建立“零差错、零投诉、零延误”的服务目标，确保旅客在机场内的全流程体验流畅无阻。效率优先是运营准则，强调通过流程再造和技术赋能，实现旅客与机场、航空公司之间的无缝衔接，确保航班正点率不低于95%，旅客平均候机时间控制在20分钟以内。④绿色出行是可持续发展目标，要求服务设计必须遵循