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地面服务与旅客接待指南（执行版）

第1章

1.1着装礼仪与仪容仪表

着装要求：制服必须保持整洁，袖口无污渍，领口无多余衣领外露，鞋面保持干燥无灰尘，纽扣需全部扣好，严禁佩戴夸张饰品，确保整体形象符合航空服务标准。仪容规范：头发必须梳理整齐，不得披散或染彩色，鬓角须修剪干净，面部无明显伤痕，必须佩戴工作证或胸牌，且佩戴位置端正不遮挡视线。

个人卫生：指甲必须修剪整齐，长度不超过指尖1毫米，不得涂有色指甲油或佩戴戒指、手链等夸张饰品，口腔需保持清新，无异味。服务时间：工作时间严禁吸烟、饮酒或食用非工作食物，避免产生烟味或食物残渣，确保在航班始发、中转及落地全流程中保持专业状态。仪态管理：站立时双脚分开与肩同宽，身体重心平稳，抬头挺胸，目光自然柔和，严禁双手插兜、抱臂或交叉抱胸，展现自信开放的姿态。

形象细节：根据航班等级和机型类型调整配发，如公务舱需佩戴工牌及胸花，经济舱需佩戴工牌，所有配饰必须与制服颜色协调，严禁佩戴私人物品。

1.2服务流程标准化执行

登机引导：在登机口区域提前15分钟到达，手持《登机牌》及《登机须知》向旅客指引登机口位置、登机顺序及禁带物品清单，做到“眼到人”。引导登机：协助旅客携带行李至登机口，使用标准手势引导旅客排队，确认旅客登机牌信息无误后，引导其通过安检通道，严禁旅客独自离队。

登机核验：在登机口协助旅客完成身份核验，核对