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邮政业务操作规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国邮政集团及各直属分支机构在邮政普遍服务、集邮业务、跨境邮政业务及特殊渠道业务的全流程操作规范。所有涉及“首问负责制”、“限时办结制”及“异常差错率控制”的业务环节，均须严格依据本手册条款执行。

对于未明确规定的业务场景，必须遵循《中国邮政集团有限公司业务操作规范汇编》及国家邮政局相关监管规定进行补充适用。本手册中的“业务操作”特指从客户提交申请单到最终完成交付的全生命周期管理，涵盖受理、审核、分拣、投递、查询及申诉等核心环节。操作规范中的时效指标以“工作日”为单位，具体指从业务系统工单至客户最终