电信行业实现完全数字化客户转型分析.pptxVIP

数字化和盈利电信行业实现完全数字化客户交互的初步胜利

数字化和盈利2满足客户与获得利润二者兼顾通信服务供应商(CSP)提供的服务是我们当今数字世界的核心。全球移动宽带用户超过40亿人，固定宽带用户将近10亿人，互联设备达到数十亿台，而且所有这些数字每年都在增长，1所以说CSP是企业和客户互动的核心力量。但是，面对激烈的竞争和巨大的利润压力，CSP纷纷试图了解实现客户互动数字化转型是否也能改善除客户满意度之外的其他各种关键财务指标。开展的最新对标分析调研表明答案是肯定的。

3数字化和盈利个性化的力量全球绝大多数CSP领导者预测，2020年，CSP的终极区分因素就是客户体验。2良好的个人体验非常重要，这对于个体客户来说并不新鲜，但是支持大规模个性化的技术却在不断变化。CSP不再需要在个性化和自动化之间做出取舍。利润竞争愈演愈烈，大规模个性化与盈利率之间的联系日渐清晰。平均而言，心情沮丧的客户会将糟糕的体验转述给其他13个人，3而且在大多数市场中，社交媒体会放大这种影响。2017年11月IBM对83家CSP开展的对标分析调研表明，平均来看，大力监控社交媒体动态的CSP表示其客户流失率仅为很少利用社交媒体的受访者的一半。社交媒体互动对于CSP的好处已经显而易见。大多数受访者表示会