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民航客运服务规范与旅客满意度提升手册（执行版）

第1章总则与基础规定

1.1规范适用范围与定义

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》及国际民航组织（ICAO）相关指南制定，明确适用于中国民用航空局（CAAC）管辖区域内所有从事商业客运服务的航空公司及其代理机构。其适用范围涵盖从旅客购票、值机、登机、飞行、到机后服务的整个航程，以及在中国境内发生的因航空运输引起的旅客纠纷。“民航客运服务规范”是指航空公司为提升服务质量而制定的标准化操作流程，包括《旅客服务手册》、《航班正常管理办法》及《客舱服务规范》等具体文件；“旅客满意度提升手册”则是基于行业数据反馈，针对旅客痛点提出的改进行动方案，旨在将服务标准转化为可量化的执行指标。

“规范适用范围与定义”章节的核心在于界定本手册的边界，防止服务标准被误用于非航空场景。例如，针对“特殊旅客”这一概念，手册明确其不仅指行动不便者，还包括携带贵重物品、需要医疗协助或语言不通的境外旅客，需由航空公司提供额外保障。在定义部分，必须区分“服务标准”与“服务承诺”的界限。例如，手册规定“登机前24小时提供书面退改签指引”是标准，而“确保旅客在23:00前收到邮件”则是基于该标准制定的具体服务承诺，两者在考核维度上存在细微但关键的区别。针对“航班正常率”这一核心指标，手册给出了明确的计算公式与统计周期。例如，航班正常率=（实际离港航班