航空旅客服务规范与应急预案手册.docx

航空旅客服务规范与应急预案手册

第1章总则

1.1总则规定

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》及ICAO附件6相关标准制定，旨在为航空旅客服务提供统一、规范的操作指南，确保旅客在飞行全过程中的权益得到充分保障。所有服务流程必须遵循“安全第一、旅客至上”的核心原则，任何服务动作不得干扰飞行安全，且需严格匹配航班时刻表与机型特性。

旅客服务的标准用语必须规范、热情且清晰，严禁使用方言、俚语或不合规的口语表达，确保信息传达零歧义。服务团队需严格执行“首问负责制”，即第一位接待旅客的乘务员或地勤人员拥有解答旅客疑问及协调资源的最终决定权。应急处置必须遵循“先救人、后救物、先重点、后