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法律援助案件办理规范(试行)

一、接待咨询规范

（一）岗位要求

1.法律援助机构接待窗口、12348公共法律服务热线、网络平台应当安排具备相应法律专业知识、经过法律援助业务培训的工作人员在岗接待，首问责任人负责全程跟进咨询事项办理，不得推诿扯皮。

2.线下窗口接待严格落实一次性告知制度，对线上咨询实行首接负责制，12348热线咨询应当在响铃3声内接听，网络平台咨询一般事项应当在2小时内答复，复杂疑难事项应当在24小时内答复，对超出服务时限的事项应当向咨询人说明情况，明确答复时间。

（二）咨询办理

1.对属于法律援助范围的咨询，应当当场解答咨询、提供专业法律意见；无法当场解答的，应当登记后在3个工作日内回复咨询人。对不属于法律援助范围的事项，应当引导咨询人通过其他合法渠道解决，不得拒绝提供基本法律指引。

2.所有咨询事项应当全部登记，登记内容包括咨询人姓名、联系方式、咨询事项、解答内容、处理结果等信息，咨询登记档案至少保留3年备查。

3.接待人员应当严格保护咨询人个人隐私和商业秘密，不得泄露咨询内容，不得利用咨询信息谋取不正当利益。

二、申请与受理审批规范

（一）申请接收

1.法律援助机构对申请人通过线下窗口、线上平台、邮寄、12348热线转办等渠道提出的法律援助申请，均应当予以接收，不得无正当理由拒收。

2.申请人应当提交以下申请材料：（1）身份证、户口本或者其他有效