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非车保险理赔基础指标第1号（试行）

为规范非车险业务理赔运营管理，统一行业及各保险机构非车险理赔绩效核算口径，强化理赔全流程风险管控，提升理赔服务质效，保护保险消费者合法权益，依据《中华人民共和国保险法》《保险理赔管理指引》《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》等监管规定及行业自律要求，制定本试行指标体系。

一、适用范围

本指标适用于财产保险公司经营的除机动车辆保险以外的所有财产保险、责任保险、信用保证保险、短期健康保险、意外伤害保险及其他非车类保险业务的理赔运营评价，涵盖直接理赔、代位求偿、共保理赔、再保险摊回相关全流程环节，通用型指标适用于所有非车险种，险种专属指标可在本体系基础上另行制定细化规则。

二、核心运营类指标

本类指标用于衡量非车险理赔全流程各节点的运营效率，反映理赔作业环节的合规性与时效性，所有指标统计口径均排除重复报案、错报机构、当场告知不予受理的无效报案样本。

2.1报案2小时响应率

【指标定义】指统计期内，保险机构接到有效报案后2小时内与报案人取得联系、确认事故基本信息的有效报案件数占全部有效报案件数的比例。

【计算口径】报案2小时响应率=（统计期内2小时内完成首次客户联系的有效非车报案件数/统计期内全部有效非车报案件数）×100%

口径补充：联系时间以理赔系统记录的首次外呼/短信/在线沟通触达客户的时间为准，报案时间以客户首次发起报案的系统登记时间为准