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航空客运服务与安全管理（执行版）

第1章航空客运服务基础与乘客权益保障

1.1航空客运服务概述与行业规范

航空客运服务是连接全球两大洲的重要纽带，其核心在于提供安全、准时、便捷且舒适的出行体验。依据国际民航组织（ICAO）《国际民用航空公约》及中国民航局《公共航空运输旅客服务管理规定》，航空服务必须遵循“安全第一、服务至上”的原则，将旅客生命安全置于首位。行业规范体系中，《公共航空运输旅客服务管理规定》（交通运输部令2021年第23号）是强制性的操作准则，要求承运人必须建立完善的旅客服务标准体系，涵盖从接机到送机的全链条服务。所有航班服务必须严格执行中国民航局发布的《公共航空运输旅客服务规范》，确保服务行为有法可依、有据可查。

在服务质量评价方面，民航局推行“服务满意度调查”机制，要求航空公司定期收集旅客对服务态度、服务效率及设施环境的评价。航空公司需依据调查结果制定改进计划，并将结果纳入绩效考核，确保服务质量持续符合国际标准。针对特殊服务需求，行业规范特别规定了针对老年人、孕妇、儿童及残障人士的差异化服务标准。例如，对于携带婴儿车的旅客，航空公司必须提供专用婴儿座椅的免费租赁及协助服务，不得因旅客携带物品而拒绝登机或增加额外费用。服务流程中强调“一站式”服务体验，旅客在机场办理值机、托运、安检及登机手续时，应获得全程导引和专人协助。航空公司需配备专业的地