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2025年餐饮服务礼仪与客户关系管理手册

第1章基础礼仪规范与通用准则

1.1着装与仪态的基本要求

男士着装需遵循“商务休闲”标准，上衣应扣至最上一颗纽扣，下装裤腿长度需刚好覆盖鞋面，严禁穿拖鞋或短裤进入服务区域，违者将被立即叫停并通报批评。女士着装应体现端庄与专业，裙装长度不得低于膝盖，衬衫领口需保持平整无褶皱，且严禁佩戴过多夸张的首饰或佩戴有异味的香水，以维护品牌形象。

仪态方面，站立时双脚需与肩同宽，重心均匀分布，双手自然交叠于腹前或轻抚衣角，严禁双手抱臂、插兜或交叉抱胸，展现开放自信的气场。坐姿需保持脊柱挺直，背部紧贴椅背，膝盖低于髋部，双腿并拢或呈自然夹角，不可双腿平放且脚尖朝外，体现对客户的尊重与专注。在交谈时，头部需微微低下约15度，视线需平视对方眼睛，严禁低头看手机、看文件或看地面，保持眼神接触3秒以上再移开，传递真诚关注。

行走时步伐稳健，步幅适中，严禁奔跑或踮脚，双手自然摆动幅度不超过胸廓，严禁边走边玩手机或处理私人事务，确保服务过程的连贯性。

1.2问候与眼神交流的艺术

标准问候语必须包含“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”及“再见”等核心词汇，语调需上扬且清晰，禁止使用方言、口头禅或带有情绪色彩的词汇。眼神交流需遵循“三角法则”，即目光在客户面部中心、鼻梁及下巴之间进行柔和移动，避免直刺或游移不定，传递出坚定的自信与专注。