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民航旅客服务与管理规范手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）管辖范围内所有从事国内、国际航空运输的旅客、机组人员及相关服务供应商。适用范围涵盖从旅客购买客票开始，至旅客离开机场或航班结束为止的全程服务链，包括机场站务、航站楼服务、客舱服务、地面服务及货运服务。

本手册特别针对新开通的支线机场、跨海客运航线以及大型枢纽机场的现代化航站楼场景，提供标准化的操作指引。手册中的服务流程适用于所有机型（包括窄体机、宽体机、公务机）及不同座位等级（经济舱、商务舱、头等舱）的旅客。对于特殊旅客群体（如携带婴儿、残障人士、孕妇或航班延误旅客），本章节规定的服务标准同样适用，需执行差异化服务预案。

本手册作为民航旅客服务与管理规范手册的基石，所有一线服务人员必须熟知并严格执行，不得随意更改或简化核心流程。

1.2总则规定

旅客在购票时即产生服务合同关系，航空公司及代理机构需确保票面信息与实际服务一致，严禁出现“收钱不服务”或“服务不收费”的违规行为。服务过程中必须严格遵守安全红线，任何涉及旅客安全的服务操作（如托运行李检查、机上急救、行李搬运）必须“安全第一，服务第二”，严禁为了追求速度而牺牲安全。

服务效率应以旅客体验为核心，通过优化流程减少旅客等待时间，但不得因此降低服务品质，严禁出现“赶客式”服务或“甩客式”服务。在特殊天气、航班取消或大面积延误等突