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《网络客户服务综合实训（第2版）》 项目一项目检测答案.docx

《网络客户服务综合实训（第2版）》 项目一项目检测答案.docx

    项目检测

    一、单项选择题（每题仅有一个正确答案）

    1.B2.C3.B4.B5.B

    二、判断题（正确的选“√”，错误的选“×”）

    1.√2.√3.×4.√5.×

    三．论述题

    在助农项目中，一位顾客购买了10箱大凉山苹果，收货后发现其中2箱苹果有磕碰损伤，顾客情绪激动，通过旺旺联系客服要求“全额退款，否则差评”。作为售后客服，请你写出完整的处理流程，并说明每一步所体现的职业素养或平台规则依据。

    参考答案要点：

    处理流程：

    1.快速响应，安抚情绪

    在3分钟内回复顾客，表达歉意：“亲，非常抱歉给您带来不好的体验，您别着急，我马上为您处理。”

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