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安全管理客户投诉管理制度

1适用范围与制定依据

1.1适用范围

本制度适用于公司全业务条线涉及安全属性的客户投诉全生命周期管理，覆盖产品类、工程类、运维类、服务类四大业务板块，具体包括但不限于：公司交付的硬件产品存在安全缺陷引发的客户投诉、现场作业过程中违反安全管理规范引发的客户投诉、作业行为或产品故障造成客户人身/财产损失引发的客户投诉、涉及公共区域安全隐患的客户投诉、客户对公司安全管理流程提出异议的合规类投诉。所有与安全相关的客户投诉均需执行本制度要求，不得归入普通客户投诉通道处理。

1.2制定目的

为规范安全类客户投诉的处理流程，强化投诉处理全环节的安全风险管控，避免投诉升级引发次生安全事故、群体性事件或监管处罚，保障客户及公司人员、财产安全，维护公司品牌信誉与合规经营秩序，本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国突发事件应对法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关法律法规制定，所有环节均符合监管部门对安全生产与消费者权益保护的双重要求。

1.3基本原则

安全类客户投诉处理需严格遵循四项基本原则：一是风险前置原则，所有投诉处理优先管控安全风险，再开展责任判定与协商沟通，严禁以责任未明确为由拖延风险处置；二是首接负责原则，第一时间承接投诉的工作人员为投诉跟进第一责任人，需全程跟进投诉闭环，不得推诿、甩责；三是闭环可追