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电力设施运维与客户服务手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册旨在为电力设施的全生命周期运维及客户服务提供标准化操作指南，明确适用于国家电网公司所属各级单位在电网运行、设备检修、故障抢修及用户服务全流程中的规范行为。适用范围涵盖高压、中压、低压配电网的线路杆塔、变压器、开关柜等主设备的日常巡检、定期试验、故障排查及预防性维护工作。

同时，手册亦适用于供电服务大厅窗口接待、远程客服系统操作、营业厅现场指导、装表接电及客户投诉处理等直接面向用户的业务场景。术语中，“运维”指对电力设施进行计划性检修、故障抢修及状态监测，旨在保障设备安全运行；“客户服务”指通过多元化渠道向用户提