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空中乘务服务与应急处置手册

第1章空中乘务服务与应急处置手册

1.1乘务员岗位职责与标准服务规范

乘务员需时刻牢记“安全第一，服务至上”的核心原则，在起飞、巡航、着陆及地面滑行六个关键阶段严格执行标准化SOP，确保旅客在飞行全过程中的身心安全与舒适。起飞前必须完成“三检”（客舱环境检查、设备功能检查、机组人员状态检查），并严格执行“起飞前安全广播”，向每位旅客通报航班动态、安全须知及紧急出口位置，确保旅客知晓逃生路线。

在客舱服务中，乘务员需遵循“微笑服务、眼神交流、主动问候”的礼仪规范，使用规范用语（如“请坐请就”、“谢谢配合”）与旅客互动，杜绝任何不文明言行。针对老弱病残孕及携带物品的旅客，乘务员需执行“优先服务”机制，主动询问需求，协助提拿行李，对特殊旅客提供必要的帮助，体现人文关怀。在客舱服务过程中，乘务员需做好“防晕机”工作，通过调节灯光亮度、播放舒缓音乐、提供小食小饮等方式，缓解旅客疲劳，维持客舱秩序稳定。

乘务员需严格执行“两餐一饮”制度，确保饮用水温度适宜，餐食温度符合旅客偏好，严禁提供过期或变质食品，保障旅客饮食安全。

1.2客舱服务流程与旅客沟通技巧

旅客登机后，乘务员需按“签到、引导、服务、检查”四步流程逐一确认旅客身份，确保登机口秩序井然，并引导旅客至指定就座区，避免拥挤踩踏。在旅客上下客过程中，乘务员需保持与旅客的视线接触，使用