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航空运输安全与旅客服务规范手册

第1章航空运输安全与旅客服务规范手册

1.1总则与适用范围

本手册依据国际民用航空组织（ICAO）附件1关于航空安全、附件6关于航空运输服务及中国民航局（CAAC）相关规章编制而成，旨在确立全行业统一的安全基准与服务标准，确保所有航空器在起飞、巡航、降落及地面运行时的绝对安全，同时保障旅客在购票、安检、值机、登机等全流程中的合法权益与舒适体验。适用范围涵盖中国民用航空局管辖范围内所有从事民用航空运输活动的航空公司、机场管理机构、地面服务单位以及参与航空运输的旅客和机组人员，具体包括国内航线、国际航线及支线航线的商业航班运输业务。

手册确立了“安全第一、服务至上”的核心理念，要求所有运营单位必须将安全性置于首位，任何服务活动不得以牺牲安全为代价，同时必须遵循“以人为本”的服务原则，将旅客体验作为衡量服务质量的核心指标。手册规定了本手册的法律效力，所有航空运输企业必须严格遵照执行，不得自行修改或降低标准；若因执行不当导致事故或严重投诉，将依据本手册及相关法律法规追究相关责任人的法律责任。本手册适用于新开通航线的航空公司，在正式运营前必须完成培训与考核，确保全员理解并掌握手册中的安全红线与服务规范；对于已运营多年的航空公司，则需定期组织复训以更新知识库，确保持续符合最新的安全与服务要求。

手册的修订权属于中国民用航空局，当国际民航组织发布新