（共18页PPT）旅游服务礼仪第六讲.pptVIP

【本章概要】良语一句三冬暖，恶语伤人六月寒。本章介绍了旅游服务交谈中的宜选话题和避免的话题以及欢迎语、应答语、送别语等10种文明礼貌用语。阐述了倾听技巧和委婉拒绝的方法，最后介绍了接听电话，打电话以及正确使用手机的方法【学习目标】会选择旅游服务交谈的话题；熟练掌握旅游服务文明礼貌用语；掌握旅游服务倾听技巧和拒绝艺术；了解电话座机及手机使用要求【关键性术语】礼貌语言、表达、倾听、拒绝6.1.1旅游交谈的特点（1）规范性与灵活性有机统一（2）文明性（3）职业性6.1旅游交谈语言概述6.1.2旅游交谈的要求（1）充分关注宾客的个性特征，提高旅游交谈语