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2025年铁路客运服务与管理规范

第1章总则

1.1适用范围与定义

1.1.1本规范适用于2025年中国铁路集团公司及所属各铁路局集团公司管辖范围内，所有从事旅客运输服务、票务管理、车站客运组织及列车客运服务的全员。适用范围涵盖高铁、普速铁路、城际铁路及城市轨道交通客运服务的全流程，包括旅客进站、购票、候车、乘车、到站及离站等各个环节。

1.1.2客运服务是指铁路部门为旅客提供安全、便捷、舒适、高效运输服务的整体体系。其中，客运管理是指对客运生产经营活动进行组织、协调、控制和监督的过程，旨在实现旅客运输效率最大化与服务质量最优化的平衡。2025年，随着智慧铁路建设的全面深化，客运服务将向数字化、智能化转型，定义将包含基于大数据的精准需求预测与动态调度机制。

1.1.3客运服务质量标准是衡量铁路客运服务水平的核心指标，依据《铁路旅客运输服务质量规范》及2025年新版行业标准，服务质量等级分为特级、一级、二级三个等级，其中特级服务适用于特等站及高客流核心枢纽，一级服务适用于各主要铁路车站，二级服务适用于一般车站。

1.1.4旅客运输安全是客运服务的底线和基础，2025年将严格执行“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，实行全员安全生产责任制，确保旅客人身及财产安全率达到99.9%以上。数据安全与隐私保护是新时代客运管理的新要求，必须严格遵守《个人信息